MUTLULUĞU DOĞRU YERDE ARAMAK

Müşterinin mutluluğundan bahsediyoruz hep. Kendi mutluluğu için çaba göstermesi gereken müşteriden bahsediyoruz. “Marka bu kadar parçalarken kendini seni mutlu edebilmek için, sen kendi mutluluğun için onların savaştığının yarısı kadar savaşıyor musun?” diyoruz.

Peki acaba müşteri bu motivasyonu bulamıyor olabilir mi? Kıramadığı marka bağımlılığı, kendisini sözde daha rahat hissettirirken, aslında bir yerde yarattığı atalet ile onu müşterilikten çıkarıp hızla tüketiciliğe itiyor mu?

Günümüzde şirketler mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinin yeni müşteriler yaratabilme maliyetinden çok daha düşük olduğunun, bu maliyetin de neredeyse güler yüzden ibaret olduğunun farkındalar. O yüzden müşteri velinimet ise, eski müşteri evvel-i nimet durumunda. Fakat marka bağımlılığı oluşmuş müşteri tipi, bu avantajdan yine bu bağımlılık sebebiyle yeterince faydalanamıyor. Talep­lerde genel bir kendine güvensizlik ve şikâyetler durumunda ürkeklik göze çarpıyor. Bunu yapmayın. Böyle bir rekabet dünyasında, inanın buna gerek yok. Servislerden istek ve beklentilerinizde ısrarcı olmamanız için hiçbir sebep yok.

Yıllar yılı şu cevaplara rağmen otomobil markalarımızı değiştirmedik:

Şikâyet       :  Şuradan bir ses geliyor...

Cevap 1      :  Gelmez efendim.

Cevap 2      :  Gelmemesi lazım efendim.

Cevap 3      :  O gelir efendim.

Şikâyet     : Sabah “şuradan ses geliyor” demiştim?

Cevap       : Getirin bir ara bakalım efendim

:  Yahu ben size bu arabayı bu sabah zaten bunun için bırakmadım mı?

:  Öyle mi efendim?”

Emin olun size aynı markanın on modelini kullanınca madalya verecek çok marka yok. Ama sizi elinde “Hoşgeldiniz” plaketiyle karşılayacak marka çok.

Anneniz de onu kullanıyordu diye o markayı almanın, babanız da onunla tıraş oluyordu diye onun peşinde koşma­nın, aileniz hep o gazeteyi almıştı diye başka gazete alama­manın açıklamalarını kendinize iyi yapmanız, mantıklı bir açıklaması olmayan marka bağımlılıklarından kurtulmanız, size her zaman kazandırır. Marka bağımlılığını oluşturan şartlar çok ayrı ve geniş bir alan olup, günümüzde nere­deyse bilim dalı gibi işlenen bir konudur. Burada sadece şunu söylemekle yetineceğim, o markayı sırf “Valla ne bileyim, biz hep bunu aldık” düşüncesiyle alıyorsanız, iyi bir müşteri de değilsiniz, iyi bir tüketici de.

İnanın böyle bir müşteriliği, gelişmeye önem veriyorsa o aldığınız marka bile tercih etmez. Markalar yeri geldiğinde kendisini uyara­cak, kendisini daha iyi için teşvik edecek müşterilerle bü­yürler. Kendilerini atalete sokacak müşteri tipiyle markala­rın dahi arası iyi değildir. Bağımlılığı oluşturan şartlar içinde halk tipi olanı ve en sık rastlananı, fiyat / kalite ora­nının doğru tutturulmuş olması olarak kabul edilebilir.

Ama bu sizin kendi kriterlerinizi oluşturmanız için engel değildir. Siz ne arıyorsunuz? Prestij, iyi servis, tasarım, karizma, bulunabilirlik, filozofi? Hangisi? Her ürün grubuna ayrı veya tek; ama seçiminizi yapın.

Bir sonraki yazımızda marka bağımlılığını incelemeye devam edeceğiz.

Teoman Akben